Bei Brunner verschmelzen Digitalisierung und Handwerk
BRUNNER NUTZFAHRZEUGE AG Letztes Jahr feierte der Mercedes-Benz-Servicepartner in Stans sein 25. Jubiläum. Heute ist die Werkstatt mit der digitalen Auftragserfassung und den damit verknüpften Prozessen fit für das nächste Jahrzehnt.
Der Megatrend «Digitalisierung» vernetzt Nutzfahrzeuge einerseits mit der Disposition, was sowohl die Auftrags- wie auch die Wartungsplanung wesentlich vereinfacht. Auf der anderen Seite steht die Verbindung des Fahrzeugs mit dem Servicenetz, die inzwischen schon so weit geht, dass Fahrzeuge selbstständig erkennen und automatisch dem After-Sales-Service des Herstellers melden, wenn der Ausfall einer Funktion bevorsteht oder ein Verschleissteil ausgewechselt werden muss.
«Dieses Jahr hat Mercedes die Digitalisierung in der Werkstatt stark vorangetrieben», erzählt uns Patrick Brunner, Geschäftsführer in zweiter Generation. «Das Ziel ist eines Tages der papierlose Auftrag. Wir sind noch nicht ganz so weit, aber nahe dran.» Tatsächlich nimmt der Kundenberater zur Auftragsannahme nur ein Tablet zur Hand. «So kann alles gleich dokumentiert und Schäden können sofort fotografiert werden», erklärt Brunner. «Alle Informationen sind kompakt mit dem Auftrag verknüpft. Dadurch wird zum Beispiel gleich ersichtlich, ob für das Fahrzeug Rückrufaktionen oder spezifische Serviceinformationen bestehen.»
Mit Lagerbewirtschaftung verknüpft Bei Meldungen, die über das On-Board-Diagnosesystem (OBD) ausgelesen werden, listet das System alle zur Behebung benötigten Neuteile inklusive Preis automatisch auf. «So können wir dem Kunden bereits am Fahrzeug eine erste Kosteneinschätzung nennen.» Das System prüft auch, ob die Teile im Ersatzteillager vorrätig sind oder zuerst bestellt werden müssen. Bei Auftragserteilung werden die Teile automatisch aus dem Lager auf den Auftrag gebucht und der im Lager zuständige Mitarbeiter erhält die Meldung, welche Teile er rüsten muss. «Wir nennen es Prozessharmonisierung. Man kann die Teilepositionen gleich auf den Auftrag buchen und die Daten aus der Mercedes-Welt – also Fahrzeugdaten, Ersatzteile, Arbeitsumfang – in unser persönliches Händlersystem übertragen. So ist es nur noch ein einfacher Schritt zur Fakturierung.»
Für Brunner neu ist die Verschmelzung der beiden Welten, also der Mercedes-Welt und des eigenen, internen Systems. Seit die entsprechenden Schnittstellen programmiert und die Systeme miteinander vernetzt sind, ist nur noch ein einziger Login-Vorgang nötig, um auf alle Services zugreifen zu können. Ersatzteile, die nicht bei der Auftragsaufnahme bereits verbucht werden oder die später dazukommen, können die Werkstattmitarbeiter selber mit einem Barcodeleser abscannen und so auf einfachste Weise mit dem Auftrag verknüpfen. «Wir haben mit der Umsetzung im August begonnen, und Anfang November fanden Endschulung und Projektabnahme statt», so Brunner zum sportlichen Zeitplan.
Der intelligente LKW Wenn ein moderner Mercedes-Truck merkt, dass eine Panne bevorsteht, sendet er eine Warnung an das Mercedes-Benz Customer Assistance Center in Maastricht. Das System prüft, welcher (vom momentanen Fahrzeugstandort aus) nächstgelegene Servicepartner über die benötigten Teile sowie Zeit verfügt, um die Reparatur sofort auszuführen, und sendet ihm eine E-Mail. Während der Auftrag dort bereits vorbereitet werden kann, wird der Fahrer informiert, dass er die entsprechende Garage aufsuchen soll. «Es gab bereits Fälle, wo wir alleine aufgrund eines standardisierten E-Mail-Verkehrs ein Fahrzeug repariert haben», bestätigt Brunner. «Bis hin zu den Zahlungsmodalitäten ist alles geklärt, die ganze Auftragsabwicklung ist gemacht und nachvollziehbar. Manche Unsicherheit wird so ausgeschlossen, die sonst immer zu Wartezeiten führt.»
Auch das Lager ist an das System angeschlossen und wenn ein Ersatzteil abgebucht wird, weiss das Mercedes. «Wir sind gläsern», so Brunners Kommentar. Algorithmen sorgen dafür, dass, «ohne dass wir etwas dafür tun müssen», jene Teile automatisch nachbestellt werden, die bei dieser Filiale auch regelmässig nachgefragt werden. Um dies zu ermöglichen, ist die Ersatzteillogistik an den Fahrzeugstamm des Servicepartners sowie an den Lagerverbrauch angeglichen. «Dementsprechend ist die Grösse unseres Lagers gar nicht so relevant, sondern vielmehr, dass wir die auf unseren Kundenstamm zugeschnittenen wichtigen Teile vorrätig haben», führt Brunner aus und erklärt, dass die einen Händler vielleicht mehr Baustellenfahrzeuge im Kundenstamm finden, während andere eher mit Verteilerlastwagen zu tun haben: «Das gibt eine ganz andere Struktur im Ersatzteilbestand. Wir kennen die ‹Sörgeli› dieser Fahrzeuge und sorgen dafür, dass wir die Teile vorrätig haben. Und natürlich alles, was nötig ist, um weiterfahren zu können, wie etwa Spiegel. Da muss man schnell reagieren können.»
Trotz Digitalisierung bleibt Handwerk Trumpf «Die Prozesse verändern sich. Manche Schritte fallen weg, manche kommen hinzu. Es gibt nicht weniger Arbeit, aber es ist definitiv professioneller», bilanziert Brunner. «Doch nebst all dem digitalen Fortschritt darf man nicht vergessen, dass wir trotz allem ein handwerklicher Betrieb sind. Wir bieten alle Dienstleistungen rund ums Nutzfahrzeug an.» Von der Reparatur über Kühlgeräteservice und Hebebühnen bis zum reinen Fahrzeugunterhalt, Scheibenreparaturen/-ersatz und Reifenservice findet sich alles im Angebot. Dafür sorgen 22 Mitarbeiter, denen sieben LKW-Bahnen zur Verfügung stehen. Auch leichte Nutzfahrzeuge sind in Stans in guten Händen. Und mit nur 100 Meter Entfernung zum Strassenverkehrsamt Nidwalden bietet die Brunner Nutzfahrzeuge AG MFK-Prüfungen mit kurzen Standzeiten für die Kunden. «Wir investieren sehr viel in Ausbildung. Alle unsere Mechaniker absolvierten eine höhere Ausbildung zum Mercedes-Systemtechniker, um technische Herausforderungen und auch die der Digitalisierung meistern zu können», ergänzt Brunner. «Wir wollen alle herzlich einladen, uns zu prüfen und ein unverbindliches Angebot einzuholen.»
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